PÚB-003

ATENDIMENTO E SAC DA PLATAFORMA VD SORTEK

Documento Público Normativo

Empresa: VD Inovação Tecnológica LTDA

Plataforma: VD Sortek

Versão: 1.0

Status: Aprovado

IDENTIFICAÇÃO

CONTROLE DO DOCUMENTO

Este documento estabelece os canais, as regras e os procedimentos públicos de atendimento da Plataforma VD Sortek.

HISTÓRICO DE REVISÕES

1. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

A Plataforma VD Sortek é desenvolvida e operada pela:

Razão social: VD Inovação Tecnológica LTDA

Nome fantasia: VD

CNPJ: 48.206.698/0001-22

Endereço: Rua Dona Maria César, nº 170, Sala 0203, CXPST 338, Recife–PE, CEP 50.030-140

Os canais oficiais são:

Atendimento geral: contato@vd.com.br

Assuntos jurídicos: juridico@vd.com.br

Privacidade e proteção de dados: privacidade@vd.com.br

Para fins deste documento, a expressão SAC identifica o serviço de atendimento disponibilizado pela VD Sortek para receber e tratar dúvidas, solicitações, reclamações e contestações relacionadas à plataforma.

2. OBJETIVO

O Atendimento e SAC têm por objetivo:

• prestar informações claras sobre a plataforma;

• orientar o usuário sobre suas operações;

• receber dúvidas e solicitações;

• registrar reclamações;

• tratar contestações;

• auxiliar na localização e recuperação do CVD;

• orientar procedimentos de liquidação;

• esclarecer pendências de titularidade;

• receber comunicações de fraude ou segurança;

• encaminhar assuntos jurídicos;

• encaminhar solicitações de privacidade;

• preservar o histórico do atendimento.

O atendimento não poderá alterar regras contratuais, fórmulas ou titularidade de forma discricionária.

3. PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO

O atendimento deverá observar:

• clareza;

• boa-fé;

• respeito;

• acessibilidade;

• rastreabilidade;

• segurança;

• proteção de dados;

• tratamento não discriminatório;

• informação adequada;

• resposta compatível com a complexidade da demanda.

A equipe deverá evitar respostas genéricas quando houver informação suficiente para análise específica.

4. CANAIS OFICIAIS

O canal principal de atendimento será:

contato@vd.com.br

O canal para questões jurídicas será:

juridico@vd.com.br

O canal para privacidade e proteção de dados será:

privacidade@vd.com.br

A plataforma poderá disponibilizar adicionalmente:

• formulário eletrônico;

• atendimento pelo CVD;

• central de ajuda;

• chatbot;

• área autenticada;

• aplicativo;

• outros canais oficiais identificados no site.

A divulgação de novo canal deverá ocorrer em ambiente oficial da VD Sortek.

5. GRATUIDADE

O acesso aos canais digitais oficiais de atendimento não terá cobrança específica pela VD Sortek.

Poderão existir custos próprios do serviço de internet, telefonia ou dispositivo utilizado pelo usuário, conforme sua contratação particular.

A VD Sortek não solicitará pagamento para:

• abertura de protocolo;

• consulta de solicitação;

• análise inicial;

• correção de erro cadastral legítimo;

• exercício de direitos de privacidade;

• comunicação de fraude;

• envio de reclamação.

6. HORÁRIOS E DISPONIBILIDADE

Os canais eletrônicos poderão receber solicitações a qualquer momento.

O recebimento eletrônico não significa atendimento humano imediato.

As análises poderão ocorrer em dias úteis e conforme a complexidade da demanda.

A VD Sortek poderá divulgar no site:

• horário de atendimento humano;

• dias de funcionamento;

• tempo estimado de primeira resposta;

• indisponibilidades programadas;

• canais emergenciais de segurança.

Demandas recebidas fora do horário operacional serão consideradas recebidas no sistema, mas poderão começar a ser analisadas no próximo período de atendimento.

7. PROTOCOLO

Cada atendimento deverá gerar ou ser associado a um identificador de protocolo.

O protocolo poderá conter:

• número;

• data;

• horário;

• canal utilizado;

• categoria da demanda;

• operação relacionada;

• status;

• histórico de movimentações;

• responsável pelo tratamento;

• resposta final.

O usuário deverá conservar o número do protocolo.

Quando tecnicamente possível, a plataforma enviará confirmação de recebimento.

8. INFORMAÇÕES PARA ABERTURA DE ATENDIMENTO

A VD Sortek poderá solicitar:

• nome;

• CPF;

• e-mail;

• telefone;

• identificador oficial da transação;

• data da transação;

• identificador do CVD;

• descrição da demanda;

• documentos;

• comprovantes;

• evidências técnicas;

• outras informações necessárias.

A solicitação deverá limitar-se ao necessário para identificar a operação e tratar a demanda.

O usuário não deverá enviar:

• senha bancária;

• senha do Pix;

• código de autenticação;

• senha de e-mail;

• senha de conta digital;

• informação desnecessária de terceiro.

9. DADOS PRINCIPAIS DA OPERAÇÃO

Para solicitações relacionadas à aquisição, ao CVD ou à liquidação, os dados principais serão:

• identificador oficial da transação;

• data da transação;

• CPF do pagador.

Esses dados serão utilizados para localizar e confirmar a operação.

O fornecimento desses elementos não autorizará automaticamente:

• alteração do titular;

• pagamento;

• liquidação;

• estorno;

• cancelamento;

• transferência de VDs.

10. CATEGORIAS DE ATENDIMENTO

As demandas poderão ser classificadas como:

• informação geral;

• dúvida sobre aquisição;

• pagamento não localizado;

• recuperação de CVD;

• correção cadastral;

• consulta de VDs;

• resultado do evento;

• cálculo do valor de liquidação;

• solicitação de liquidação;

• divergência de CPF;

• chave Pix recusada;

• pagamento devolvido;

• cancelamento;

• estorno;

• reembolso;

• suspeita de fraude;

• segurança;

• sucessão;

• representação legal;

• privacidade e proteção de dados;

• reclamação;

• contestação;

• assunto jurídico.

A classificação poderá ser alterada durante a análise quando necessário.

11. ATENDIMENTO SOBRE AQUISIÇÃO

Para analisar uma aquisição, a equipe poderá verificar:

• confirmação do pagamento;

• identificador da transação;

• data;

• valor;

• pagador;

• CPF;

• método de pagamento;

• status;

• quantidade de VDs;

• emissão correspondente;

• CVD gerado;

• registros do gateway.

A equipe não poderá confirmar aquisição baseada apenas em captura de tela quando os registros oficiais não confirmarem o pagamento.

12. PAGAMENTO NÃO LOCALIZADO

Quando o usuário informar pagamento não localizado, poderão ser solicitados:

• identificador da transação;

• data;

• valor;

• nome do pagador;

• CPF do pagador;

• E2E ID;

• NSU;

• comprovante;

• instituição financeira.

A VD Sortek poderá consultar o banco, gateway ou prestador financeiro.

Até a confirmação oficial:

• a aquisição poderá permanecer pendente;

• o CVD poderá não ser emitido;

• as VDs poderão não ser registradas;

• nenhuma liquidação será reconhecida.

13. RECUPERAÇÃO DO CVD

O atendimento poderá orientar o uso da funcionalidade Meu CVD.

A recuperação dependerá da confirmação dos dados da operação.

A equipe não poderá:

• criar novo CVD para substituir operação existente;

• enviar o CVD a pessoa não identificada;

• alterar o titular;

• transferir VDs;

• reiniciar prazos.

O compartilhamento do link recuperado será de responsabilidade do titular.

14. TITULARIDADE

O pagador identificado pelos registros oficiais será:

• titular do pagamento;

• titular do CVD;

• titular das VDs.

O atendimento não poderá escolher, substituir ou transferir o titular.

Pagador oficial da transação = titular do CVD = titular das VDs.

A correção de dado cadastral legítimo não poderá ser usada para substituir o pagador.

15. DIVERGÊNCIA DE CPF

Quando houver divergência de CPF, o atendimento poderá:

• solicitar documentos;

• consultar dados da transação;

• validar o pagador;

• abrir análise de segurança;

• bloquear temporariamente a liquidação;

• solicitar manifestação do prestador financeiro.

A equipe não poderá alterar manualmente o CPF para permitir pagamento a terceiro.

A identificação posterior do CPF deverá confirmar o pagador original.

16. ATENDIMENTO SOBRE LIQUIDAÇÃO

Para tratar solicitação de liquidação, poderão ser verificados:

• identificador da transação;

• data da transação;

• CPF do pagador;

• CVD;

• VDs habilitadas;

• evento de liquidação;

• valor definitivo;

• chave Pix;

• CPF do titular da chave Pix;

• existência de bloqueios;

• risco de duplicidade.

O atendimento não poderá modificar:

• o Fator VD;

• o número oficial de apostas acertadoras;

• o valor unitário definitivo;

• a quantidade de VDs adquiridas;

• o resultado oficial;

• a titularidade.

17. CHAVE PIX DIVERGENTE

A chave Pix deverá pertencer ao mesmo CPF do pagador identificado na aquisição.

Quando houver divergência, a equipe deverá:

• informar a pendência;

• solicitar outra chave válida;

• preservar o protocolo;

• manter o pagamento bloqueado;

• registrar a tentativa.

A equipe não poderá liberar pagamento para:

• familiar;

• amigo;

• representante informal;

• conta empresarial divergente;

• terceiro indicado pelo titular;

• chave com CPF diferente.

Representação, incapacidade ou sucessão deverão observar procedimento formal.

18. PAGAMENTO DEVOLVIDO OU RECUSADO

Quando o pagamento de liquidação for devolvido ou recusado, o atendimento poderá solicitar:

• confirmação da chave;

• nova chave do mesmo CPF;

• atualização de dados;

• validação adicional;

• documento;

• nova conciliação.

A nova tentativa deverá preservar:

• o histórico;

• o identificador da liquidação;

• o valor;

• a prevenção de duplicidade;

• os registros da tentativa anterior.

19. CÁLCULOS E RESULTADOS

O atendimento poderá explicar:

• Fator VD;

• valor de referência;

• simulações;

• valor unitário definitivo;

• valor total do titular;

• número oficial de apostas acertadoras.

A equipe não poderá:

• criar fórmula alternativa;

• alterar resultado;

• aumentar valor;

• dividir valor de forma diferente;

• redistribuir VDs não adquiridas;

• prometer valor antes da apuração oficial.

Em caso de dúvida técnica, a demanda deverá ser encaminhada para análise especializada.

20. CANCELAMENTO, ESTORNO E REEMBOLSO

Demandas de cancelamento, estorno e reembolso observarão a política específica.

O atendimento deverá verificar:

• estágio da operação;

• confirmação do pagamento;

• vínculo com evento;

• motivo;

• prazo;

• situação das VDs;

• regra aplicável;

• existência de fraude ou duplicidade.

A abertura do protocolo não garante aprovação.

21. FRAUDE E SEGURANÇA

Suspeitas de fraude deverão receber tratamento prioritário conforme o risco.

O usuário deverá informar, quando possível:

• operação afetada;

• data;

• identificador da transação;

• CPF;

• descrição do ocorrido;

• dispositivo;

• mensagens recebidas;

• evidências.

A VD Sortek poderá:

• bloquear operação;

• suspender liquidação;

• restringir acesso;

• solicitar validação;

• preservar registros;

• comunicar autoridades;

• acionar prestadores financeiros.

A equipe nunca solicitará senha bancária ou código de autenticação.

22. PRIVACIDADE E PROTEÇÃO DE DADOS

Solicitações relacionadas a dados pessoais serão encaminhadas para:

privacidade@vd.com.br

Poderão ser tratados pedidos de:

• confirmação de tratamento;

• acesso;

• correção;

• informação sobre compartilhamento;

• oposição;

• revogação de consentimento;

• revisão de decisão automatizada;

• eliminação, quando aplicável;

• comunicação de incidente.

A identidade do solicitante poderá ser confirmada antes do atendimento.

23. ASSUNTOS JURÍDICOS

Notificações e demandas jurídicas deverão ser enviadas para:

juridico@vd.com.br

O envio deverá conter:

• identificação do remetente;

• contato;

• assunto;

• fundamento;

• documentos;

• prazo informado;

• referência da operação, quando aplicável.

O atendimento geral poderá encaminhar a demanda ao canal jurídico sem emitir conclusão jurídica.

24. FALECIMENTO E SUCESSÃO

Demandas envolvendo falecimento deverão ser registradas e encaminhadas para procedimento próprio.

A equipe poderá solicitar:

• certidão de óbito;

• documentos do solicitante;

• inventário;

• formal de partilha;

• escritura;

• alvará judicial;

• documentos do inventariante;

• decisão judicial.

A apresentação do CVD não comprovará condição de herdeiro.

O pagamento permanecerá bloqueado até a validação formal.

25. INCAPACIDADE E REPRESENTAÇÃO

Nos casos de tutela, curatela ou representação, poderão ser exigidos:

• documentos pessoais;

• procuração;

• termo de tutela;

• termo de curatela;

• decisão judicial;

• comprovação dos poderes;

• autorização judicial, quando necessária.

A equipe não reconhecerá representação baseada apenas em mensagem ou declaração informal.

26. PRAZOS DE ATENDIMENTO

A VD Sortek buscará fornecer:

• confirmação de recebimento tão logo o sistema registre a demanda;

• primeira resposta dentro do prazo informado no canal;

• solução ou posicionamento conforme a complexidade;

• atualização quando houver dependência de terceiro.

O prazo poderá variar quando houver:

• análise de fraude;

• consulta bancária;

• validação documental;

• sucessão;

• ordem judicial;

• incidente de segurança;

• indisponibilidade de terceiro;

• necessidade de informação adicional.

Quando a VD Sortek aderir ao Consumidor.gov.br, as reclamações recebidas nessa plataforma deverão ser respondidas no prazo previsto pelo próprio serviço, atualmente de até dez dias.

27. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES

Quando forem necessárias informações adicionais, o protocolo poderá permanecer pendente.

A solicitação deverá indicar:

• informação faltante;

• motivo;

• forma de envio;

• cuidados de segurança;

• prazo operacional, quando aplicável.

A falta de resposta poderá impedir a conclusão da análise.

O encerramento administrativo não eliminará o histórico.

28. RESPOSTA AO USUÁRIO

A resposta deverá, quando aplicável:

• identificar o protocolo;

• resumir a demanda;

• informar a análise realizada;

• apresentar a solução;

• indicar pendências;

• explicar eventual recusa;

• apontar documento aplicável;

• indicar próximo passo;

• informar canal de contestação.

Respostas não deverão expor:

• dados de terceiros;

• mecanismos internos de fraude;

• credenciais;

• informações protegidas;

• segredos comerciais desnecessários.

29. CONTESTAÇÃO E REANÁLISE

O usuário poderá contestar uma resposta quando possuir:

• novo documento;

• nova evidência;

• informação relevante;

• indicação de erro;

• divergência objetiva.

A reanálise deverá ser associada ao protocolo anterior.

A reanálise não autorizará alteração discricionária de titularidade, fórmula ou resultado.

30. ESCALONAMENTO

A demanda poderá ser encaminhada para:

• atendimento especializado;

• financeiro;

• segurança;

• privacidade;

• jurídico;

• tecnologia;

• gestão;

• prestador externo.

O escalonamento deverá preservar o protocolo e o histórico.

O usuário poderá ser informado de que a análise foi encaminhada, sem exposição desnecessária da estrutura interna.

31. ENCERRAMENTO DO PROTOCOLO

O protocolo poderá ser encerrado quando:

• a demanda for solucionada;

• houver resposta conclusiva;

• faltar informação indispensável;

• houver duplicidade;

• a solicitação não estiver relacionada à VD Sortek;

• o usuário desistir;

• houver encaminhamento definitivo ao canal competente.

O encerramento não impedirá nova manifestação com fatos ou documentos relevantes.

32. REGISTROS E RETENÇÃO

Os registros de atendimento poderão ser mantidos para:

• execução contratual;

• auditoria;

• prevenção à fraude;

• proteção de direitos;

• cumprimento legal;

• acompanhamento de qualidade;

• preservação de prova;

• solução de conflitos.

A retenção observará a Política de Privacidade e as regras aplicáveis.

33. QUALIDADE E MONITORAMENTO

A VD Sortek poderá acompanhar:

• volume de atendimentos;

• categorias;

• tempo de resposta;

• índice de solução;

• reincidência;

• falhas operacionais;

• satisfação;

• riscos;

• necessidade de melhoria.

Dados estatísticos poderão ser utilizados para aprimorar a plataforma.

O monitoramento não autorizará uso incompatível de dados pessoais.

34. ACESSIBILIDADE

A VD Sortek buscará desenvolver canais acessíveis e compatíveis com as características de seus serviços.

Quando o canal disponível não atender adequadamente a uma necessidade específica, o usuário poderá solicitar alternativa pelo e-mail de atendimento.

A disponibilidade de recursos dependerá da evolução técnica da plataforma.

35. CONDUTA NO ATENDIMENTO

A comunicação deverá ser respeitosa.

Não serão admitidos:

• ameaça;

• fraude;

• assédio;

• discriminação;

• envio de conteúdo ilícito;

• tentativa de obter dados de terceiros;

• manipulação de documentos;

• uso abusivo automatizado;

• sobrecarga intencional dos canais.

Conduta abusiva poderá resultar em limitação do canal, sem impedir o tratamento de direitos legítimos por meio adequado.

36. LIMITES DE ATUAÇÃO DO ATENDIMENTO

A equipe não poderá:

• alterar o pagador;

• transferir VDs;

• criar beneficiário;

• liberar pagamento para terceiro;

• modificar o Fator VD;

• modificar resultado oficial;

• modificar valor definitivo;

• ignorar bloqueio de segurança;

• eliminar registros para favorecer usuário;

• reconhecer sucessão informal;

• prometer resultado;

• oferecer interpretação jurídica definitiva sem autorização.

Nenhum acesso administrativo poderá ser utilizado para contornar essas regras.

37. ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

A utilização do atendimento da VD Sortek não impedirá o usuário de recorrer aos meios previstos em lei.

Conforme o caso, o consumidor poderá procurar:

• Procon;

• Consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada;

• Defensoria Pública;

• Juizado Especial Cível;

• demais órgãos competentes.

O Consumidor.gov.br é uma plataforma pública de solução direta entre consumidores e empresas participantes, mas não substitui os demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

38. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Este documento deverá ser interpretado em conjunto com:

• Termos de Uso;

• Política de Privacidade;

• Política de Cookies;

• Regras Comerciais;

• Avisos Legais;

• Termo de Ciência do Titular de VDs;

• Política de Cancelamento, Estorno e Reembolso;

• condições específicas da emissão;

• avisos do checkout.

39. ALTERAÇÕES E VERSIONAMENTO

Este documento poderá ser atualizado em razão de:

• mudança legal;

• mudança operacional;

• novo canal;

• melhoria de segurança;

• alteração de fornecedor;

• evolução da plataforma;

• recomendação jurídica;

• necessidade de clareza.

Cada versão deverá possuir:

• número;

• data;

• histórico;

• registro de publicação.

Alterações relevantes poderão ser comunicadas no site ou por canal eletrônico.

40. CONTATO

Atendimento geral: contato@vd.com.br

Assuntos jurídicos: juridico@vd.com.br

Privacidade e proteção de dados: privacidade@vd.com.br

O usuário deverá enviar somente as informações necessárias para o tratamento da demanda.

VIGÊNCIA

Este documento entra em vigor em 19 de julho de 2026.

Documento revisado e aprovado em sua versão vigente. Este documento constitui a referência oficial da VD Inovação Tecnológica LTDA e permanecerá em pleno vigor até sua revisão, substituição ou revogação por versão posterior formalmente aprovada.